Развитие цифровых технологий кардинально изменило структуру потребительского рынка. Электронная коммерция стала неотъемлемой частью современной экономики, предоставляя потребителям беспрецедентные возможности выбора товаров и услуг. Онлайн-платформы и маркетплейсы создали новую экосистему торговых отношений, где традиционные механизмы защиты прав потребителей часто оказываются недостаточно эффективными.
Актуальность исследования обусловлена экспоненциальным ростом объемов электронной торговли и увеличением количества нарушений прав потребителей в цифровой среде. Пандемия COVID-19 ускорила переход к онлайн-покупкам, выявив системные проблемы в области защиты прав покупателей. Существующие правовые механизмы, разработанные для традиционной торговли, не всегда применимы к специфике электронной коммерции, что создает правовую неопределенность и снижает уровень защищенности потребителей.
Целью настоящего исследования является комплексный анализ актуальных проблем защиты прав потребителей при совершении сделок купли-продажи на онлайн-платформах и маркетплейсах, а также разработка предложений по совершенствованию механизмов правовой защиты в данной сфере.
Электронная торговля характеризуется рядом специфических особенностей, влияющих на реализацию и защиту прав потребителей. Дистанционный характер сделок исключает возможность непосредственного ознакомления с товаром до его приобретения, что существенно повышает риски для покупателя. Виртуальность торгового пространства создает дополнительные сложности в идентификации продавца и установлении его местонахождения.
Маркетплейсы выступают в качестве посредников между продавцами и покупателями, что усложняет структуру правоотношений. Возникает вопрос о распределении ответственности между платформой и непосредственным продавцом товара. Многие маркетплейсы позиционируют себя исключительно как информационные площадки, отказываясь от ответственности за качество товаров и исполнение обязательств продавцами.
Однако до настоящего времени юридическое определение термина «маркетплейс» отсутствует. Мастеров А.И. указывает, что «маркетплейс (от англ. marketplace) — это место или веб-сайт, на котором можно найти товары разных брендов от разных поставщиков, магазинов или людей, представленных на одной и той же платформе» <1>. По мнению М. Твердохлебовой и В. Никишина, «маркетплейсы в чем-то похожи на современные гипермаркеты: покупатели приобретают товар у разных магазинов, хотя находятся практически в одном месте» <2>.
———————————
<1> Мастеров А.И. Управленческий анализ смешанных затрат в условиях многономенклатурной реализации // Актуальные проблемы социально-экономического развития России. 2012. N 2. С. 21 — 24.
<2> Твердохлебова М., Никишин В. Роль маркетплейсов на рынке розничных торговых услуг // Практический маркетинг. 2019. N 6 (268). С. 3 — 8.
О.А. Казанкина, И.М. Кублин, И.А. Шумакова определяют маркетплейс как «оптимизированную онлайн-платформу по предоставлению продуктов и услуг» <3>.
———————————
<3> Казанкина О.А., Кублин И.М., Шумакова И.А. Платформа электронной коммерции (маркетплейс): взгляд в будущее // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия: Экономика. 2024. Вып. 1 (335). С. 15 — 28.
Таким образом, можно сделать вывод, что в обобщенном виде маркетплейс — это некая цифровая площадка (или пространство), которая может быть использована в том числе для продажи товаров дистанционным способом.
В то же время Соплина А.Е. отмечает, что «преамбула Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» позволяет говорить о том, что понятие «маркетплейс» соответствует понятию «владелец агрегатора» <4>.
———————————
<4> Соплина Е.А. Маркетплейс глазами юриста. URL: https://www.intellectpro.ru/press/works/marketpleys_glazami_yurista/ (дата обращения: 25.08.2025).
31 июля 2025 г. был принят Федеральный закон от 31 июля 2025 г. N 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации», вступающий в силу 1 октября 2026 г.
На основе анализа положений данного Закона можно говорить о том, что под маркетплейсом можно понимать цифровую платформу, дефиниция которой закреплена в вышеуказанном нормативно-правовом акте. «Цифровая платформа — информационная система, и (или) сайт в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, и (или) программы для электронных вычислительных машин, обеспечивающие технические, организационные, информационные и иные возможности для взаимодействия неограниченного круга лиц, в том числе в целях обмена информацией и ее распространения, продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг» <5>.
———————————
<5> Федеральный закон от 31 июля 2025 г. N 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации» // СЗ РФ. 2025. N 31. Ст. 4643.
На основе проведенного анализа можно выделить основные признаки цифровой платформы.
Во-первых: наличие и обеспечение технических, организационных, информационных и иных возможностей, необходимых для реализации целей цифровой платформы; при этом необходимо акцентировать внимание, что данный перечень возможностей не является исчерпывающим и подразумевает в том числе возможности для внедрения механизма защиты прав потребителя в качестве досудебного порядка урегулирования спора с участием владельца платформы в качестве арбитра.
Во-вторых: цифровая площадка является по факту местом взаимодействия неограниченного круга лиц между собой для достижения определенной цели. При этом необходимо обратить внимание, что законодатель употребляет именно понятие «неограниченный круг лиц», так как субъектами отношений на цифровой платформе могут быть как физические, так и юридические лица.
В-третьих: целью взаимодействия неограниченного круга лиц на цифровой платформе являются обмен информацией, распространение информации, продажа товаров, выполнение работ, оказание услуг.
Однако законодатель вводит в вышеупомянутом Федеральном законе не только дефиницию «цифровая платформа», но и дефиницию «посредническая цифровая платформа», соответствующую дополнительным критериям, установленным на основании ст. 4 ФЗ N 289 и «включения в реестр посреднических цифровых платформ» <6>.
———————————
<6> Федеральный закон от 31 июля 2025 г. N 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации» // СЗ РФ. 2025. N 31. Ст. 4643.
В качестве дополнительного критерия в настоящее время в указанном Законе закрепляется количество пользователей, находящихся на территории РФ и имеющих доступ к данной платформе. При этом именно содержание этого количественного показателя не раскрывается, т.е. по факту остается не ясным, идет речь о миллионе пользователей или достаточно ста тысяч пользователей платформы. Кроме того, остается не раскрытым вопрос определения нахождения пользователей на территории РФ, а именно по каким факторам данный критерий будет определяться. Иные дополнительные критерии в настоящее время не разработаны, но в соответствии с законом могут быть разработаны Правительством РФ.
В целом надо отметить необходимость принятия и реализации данного федерального закона для создания единых правовых критериев деятельности цифровых платформ, в том числе с целью опосредованной защиты прав потребителей от недобросовестных продавцов, так как в настоящее время все чаще возникают вопросы по защите прав потребителей при приобретении товаров с помощью дистанционной торговли.
Невозможность физического осмотра товара до покупки делает потребителя зависимым от предоставленной продавцом информации. Иногда имеет место распространение недостоверных описаний товаров, использование чужих фотографий и манипулирование техническими характеристиками. Отсутствие единых стандартов описания товаров на маркетплейсах создает возможности для введения покупателей в заблуждение.
Реализация права потребителя на возврат товара надлежащего качества в течение установленного срока сталкивается с многочисленными препятствиями в электронной торговле. Сложная логистика возврата, особенно при трансграничных покупках, делает эту процедуру экономически невыгодной для потребителя.
Маркетплейсы, стремясь минимизировать конфликты, вводят собственные программы защиты покупателей, однако их условия часто оказываются менее выгодными, чем предусмотрено законом. Сроки рассмотрения споров затягиваются, а бремя доказывания фактически перекладывается на потребителя. Требования предоставить видеофиксацию распаковки товара или экспертные заключения создают дополнительные барьеры для реализации законных прав.
В том числе одной из проблем при приобретении товаров дистанционным способом является нарушение сроков доставки товара или отказ продавца от доставки, в том числе по причине отсутствия товара на складе.
В Определении СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 31 октября 2023 г. N 16-КГ23-48-К4 разъясняется, что размещение информации, фото и видео товаров для дистанционной продажи является публичной офертой и содержит все существенные условия договора.
Продавец обязан выполнить свою обязанность по передаче товара покупателю, в соответствии со ст. 23.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей». При этом Закон закрепляет право потребителя не только потребовать передачи оплаченного товара или возврата полной стоимости товара, но и полного возмещения убытков, причиненных ему по причине нарушения продавцом сроков доставки товаров. Кроме того, потребитель имеет право на взыскание неустойки за каждый день просрочки доставки товара. Суд в таких случаях встает на сторону потребителя, однако не все потребители обращаются в суд для защиты своих прав.
Для этого существует несколько причин, в том числе длительный порядок рассмотрения дела в суде; затраты на юридическую помощь и судебные расходы; время, которое потребитель затратит на подготовку документов и рассмотрение дела в суде; незначительный размер неустойки, так как в большинстве случае при аннулировании заказа маркетплейс возвращает денежные средства покупателю в полном объеме.
Однако даже в указанном случае возврат не происходит моментально, зачисление денежных средств осуществляется в соответствии с правилами осуществления расчетов и может составлять несколько рабочих дней, в течение которых покупатель не имеет возможности ими распоряжаться, не получив при этом заказанный товар.
Государственные органы по защите прав потребителей испытывают сложности с контролем за электронной торговлей. Территориальный принцип организации надзорных органов вступает в противоречие с экстерриториальным характером интернет-торговли. Международное сотрудничество в данной сфере развито недостаточно, что позволяет недобросовестным продавцам уходить от ответственности.
Одной из ключевых проблем защиты прав потребителей является недостаточная прозрачность информации о продавцах на онлайн-платформах. Многие маркетплейсы не проводят тщательную проверку продавцов при регистрации, что создает возможности для недобросовестных участников рынка. Потребители часто не могут получить достоверную информацию о юридическом статусе продавца, его местонахождении и контактных данных.
Традиционные способы защиты прав потребителей оказываются малоэффективными в условиях электронной коммерции. Обращение в суд связано с несоразмерными временными и финансовыми затратами, особенно при небольшой стоимости спорного товара. Досудебное урегулирование осложняется невозможностью установить прямой контакт с продавцом или его нахождением в другой юрисдикции.
Маркетплейсы создают собственные системы разрешения споров, однако их решения часто носят рекомендательный характер и не обеспечиваются принудительным исполнением. Арбитраж платформы не всегда может разрешить ситуацию. Отсутствие единых стандартов рассмотрения споров приводит к непредсказуемости результатов.
Например, К. заказала на одном из маркетплейсов товар — чай в подарочной упаковке по сниженной цене в рамках акции, однако доставка товара несколько раз была перенесена, а затем заказ был аннулирован. После обращения в службу поддержки ей принесли извинения, осуществили возврат денежных средств и порекомендовали сделать новый заказ. Однако за прошедший период времени акция на указанный товар закончилась, а также закончил свое действие скидочный купон. Цена на указанный товар увеличилась практически на 30%. Представитель службы урегулирования споров маркетплейса предоставил купон на скидку на следующую покупку. Фактически в указанном случае права потребителя были нарушены и не получили должной защиты со стороны маркетплейса.
С одной стороны, цифровая площадка — маркетплейс в таких ситуациях поясняет, что данные проблемы возникли у продавца и повлиять на него они не могут, но и покупатель со своей стороны не имеет возможности связаться с продавцом и получить информацию о причине нарушения сроков доставки товара или аннулирования заказа.
В другом случае Е. заказала в подарок стиральную машинку с курьерской доставкой силами представителя маркетплейса, товар был оплачен в полном объеме, срок доставки был установлен. Е. оформила на работе отпуск без сохранения заработной платы на 1 день для получения товара. В указанный день товар не был доставлен, после обращения в службу поддержки информации о причинах задержки не было предоставлено, срок доставки товара был перенесен. В новый срок товар также не был доставлен, а через сутки заказ был аннулирован с возвращением денежных средств.
В качестве компенсации причиненных неудобств маркетплейсом была предоставлена скидка для приобретения данного товара у другого продавца, с компенсацией разницы в цене.
Аналогичная ситуация с нарушением сроков доставки возникла у М., который заказал на одном из маркетплейсов посудомоечную машину. В назначенный срок товар не был доставлен, представитель маркетплейса неоднократно переносил срок доставки. Причиненный убыток, а именно затраты на вызов мастера по установке, и причиненный моральный вред не были компенсированы, а сумму убытков покупатель посчитал незначительной для обращения в суд, в том числе по причинам, рассмотренным нами выше. Таким образом, его нарушенное право в данном случае не получило должной защиты, в том числе ввиду отсутствия удобного и простого механизма разрешения спора.
Практически во всех рассмотренных ситуациях покупатели предъявляли свои претензии службе поддержки маркетплейса, при этом при урегулировании спора не принимал участия продавец ни в одном из указанных случаев. Более того, маркетплейс в данном случае, выступая в качестве посредника между продавцом и покупателем, практически не несет ответственности перед покупателем.
Думается, что для наиболее эффективной защиты прав потребителя при приобретении товаров на маркетплейсах необходимо разработать и внедрить в качестве досудебного механизма урегулирования спора систему внутреннего арбитража с участием продавца, покупателя, логистической службы и представителя маркетплейса.
Проведенный анализ выявил системные проблемы в сфере защиты прав потребителей при совершении сделок на онлайн-платформах и маркетплейсах. Существующие правовые механизмы не в полной мере учитывают специфику электронной коммерции, что создает многочисленные возможности для нарушения прав покупателей.
Для повышения уровня защиты прав потребителей необходим комплексный подход, включающий совершенствование законодательства, усиление контроля за деятельностью маркетплейсов и развитие альтернативных механизмов разрешения споров.
Маркетплейсы должны нести большую ответственность за деятельность размещенных на их платформах продавцов. Введение солидарной ответственности платформы и продавца за нарушение прав потребителей могло бы стимулировать более тщательный отбор контрагентов.
Цифровая трансформация экономики требует соответствующей модернизации системы защиты прав потребителей. Только сбалансированный подход, учитывающий интересы всех участников рынка, позволит создать справедливую и эффективную систему электронной коммерции, способствующую развитию цифровой экономики при надежной защите прав и законных интересов потребителей.
Литература
1. Казанкина О.А. Платформа электронной коммерции (маркетплейс): взгляд в будущее / О.А. Казанкина, И.М. Кублин, И.А. Шумакова // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия: Экономика. 2024. N 1 (335). С. 15 — 28.
2. Мастеров А.И. Управленческий анализ смешанных затрат в условиях многономенклатурной реализации / А.И. Мастеров // Актуальные проблемы социально-экономического развития России. 2012. N 2. С. 21 — 24.
3. Соплина Е.А. Маркетплейс глазами юриста / Е.А. Соплина // INTELLECT. 2022. 15 июля.
4. Твердохлебова М. Роль маркетплейсов на рынке розничных торговых услуг / М. Твердохлебова, В. Никишин // Практический маркетинг. 2019. N 6 (268). С. 3 — 8.
Автор: О.В. Журкина
